Правила рассмотрения апелляций и жалоб на решения органа по сертификации в соответствии с требованиями:
ФЕДЕРАЛЬНОГО ЗАКОНА "О ТЕХНИЧЕСКОМ РЕГУЛИРОВАНИИ" от 27.12.2002 N 184- ФЗ (принят ГД ФС РФ 15.12.2002); ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065-2012;Руководства по качеству Органа по сертификации промышленной продукцииг и разработанной методологической инструкцией МИ (ОС) 8-37-2019 «Порядок рассмотрения апелляций и жалоб заказчика».
1. Заявитель/держатель сертификата может подать жалобу в орган по сертификации при неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия в следующих случаях:
- не ознакомили с правилами по проведению работ по сертификации или со схемой сертификации;
- не ознакомили с требованиями, предъявляемыми к заявителям;
- не ознакомили с правами и обязанностями заявителей, в том числе способами ссылки на полученный сертификат;
- не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;
- не довели до сведения изменения, влияющие на сертификацию;
- не предоставили решение органа по сертификации;
- нарушили принцип беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;
- и другое.
2. Заявитель/держатель сертификата может подать апелляцию в орган по сертификации при не согласии с принятым органом по сертификации решением в следующих случаях:
- отказ в проведении сертификации/регистрации декларации;
- отказ в выдаче сертификата соответствия;
- приостановка или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля.
- и другое
Процесс рассмотрения апелляций.
Апелляции от потребителей, поступающие в Орган по сертификации промышленной продукцииг (далее-ОС ПП), регистрируются в журнале регистрации апелляций и передаются на рассмотрение руководителю ОС ПП.
Для рассмотрения с целью определения возможности изменения первоначально принятого решения принимаются только те обращения, которые могут быть результатом:
– несоблюдение экспертами или должностными лицами органа по сертификации промышленной продукции и услуг установленного порядка и правил процедуры подтверждения соответствия продукции, которые могли бы привести к получению необъективных результатов;
– возникновения обстоятельств, не исключающих возможности стороннего влияния на
экспертов и должностных лиц и ставящих под сомнение независимость и беспристрастность их действий, а также объективность полученных результатов.
Все апелляции рассматриваются Комиссией по апелляциям, которая создается в целях рассмотрения и принятия решений по спорным вопросам, возникающих в процессе выполнения работ ОС ПП по подтверждению соответствия и инспекционному контролю.
В ОС ПП установлены цели и порядок рассмотрения апелляционной комиссией апелляций, представляемых апеллянтом (заявителем или держателем сертификата). После официального рассмотрения апелляций Комиссия по апелляциям извещает стороны о принятом решении.
В обязанности Комиссии по апелляциям входит:
- разрешение спорных вопросов связанных с вопросами выдачи, подтверждения/не подтверждения, приостановки и аннулирования действия сертификатов;
- разрешение спорных вопросов в связанных с вопросами соблюдения процедуры при проведении работ по регистрации декларации о соответствия;
- разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения поступивших претензий.
Состав комиссии определяется для каждого конкретного случая с привлечением специалистов по рассматриваемому вопросу. В состав Комиссии по апелляциям могут быть включены по предложению заявителя эксперты из сторонних организаций.
ОС ПП гарантирует, что деятельность по регистрации, исследованию и принятию решений, связанных с апелляциями не носит дискриминационный характер по отношению к предъявителю апелляции.
При рассмотрении документов и их хранении обеспечивается соблюдение конфиденциальности информации и сохранности всех документов заявителя и ОС ПП.
Результаты анализа оформляются в виде отчета, который прикладывается к протоколу заседания Комиссии.
Комиссия по апелляциям рассматривает вопросы и дает ответы на них в течение 10 рабочих дней со дня их поступления.
В случае несогласия заявителя с решением Комиссии по апелляциям, апелляция должна рассматриваться в установленном законодательством порядке.
Процесс рассмотрения жалоб включает, следующие элементы и методы:
основные принципы процесса получения, проверки, исследования жалобы, а также принятия решения о том, какие ответные действия должны быть предприняты;
сопровождение и регистрация жалоб, включая предпринятые ответные действия;
обеспечение, выполнения корректирующих действий.
Жалобы от потребите (далее-ОС ПП), регистрируются в журнале регистрации жалоб и передаются на рассмотрение руководителю ОС ПП.
Предусмотрено информирование подателя жалобы о ее получении, о разработанных мерах и сроках реализации (в течение 3-х дней после ее регистрации).
ОС ПП несет ответственность за сбор и верификацию всей информации, необходимой для проверки жалобы.
При рассмотрении жалобы обеспечиваются своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность к подателю жалобы и поводу жалобы.
Лица, имевшие отношение к предмету жалобы не принимают участие в рассмотрении жалобы.
ОС ПП сообщает информацию о ходе рассмотрения жалобы подателю жалобы.